Culture client : attitude professionnelle & service excellence
Dans un écosystème fortement concurrentiel, bien plus que la qualité du produit, la qualité de l’expérience relationnelle marque une nette différence. Front-office, fonctions supports & back-office, personnel d’encadrement et de management de proximité, .. La portée de ce parcours s’étend bien au-delà de simples techniques de vente ou d'accueil. Elle englobe une transformation comportementale profonde et organisationnelle globale.
Objectifs pédagogiques
A la fin de la session, les participants sauront …
développer une réelle prise de conscience de leur rôle d’ambassadeur de l’entreprise,
intégrer la primauté de l’expérience client dans leurs interactions quotidiennes,
faire preuve d’empathie, de patience et de maîtrise de soi face aux cas difficiles,
maîtriser la charge mentale et concilier efficacité professionnelle et bien-être,
passer d’une attitude réactive à une posture d’anticipation: Posture proactive, …
Programme
1. Diagnostic, ancrage de la culture client : Du service à l’expérience
2. Attitude professionnelle : Posture et communication d’impact
3. Excellence-service en pratique - S’aligner sur les standard de qualité
4. Gestion des situations complexes - Traitement des réclamations, ...
Public cible
Front-office, fonction support, back-office, équipes administratives
Responsables d’équipe, managers de proximité, service d’orientation
Customer experience managers (CX), chefs de service client, ...
Prérequis
Aucun
Débouchés
Soft skills